Modalità
Il corretto approccio telefonico da parte di tutti i componenti dell’azienda contribuisce a creare una buona immagine dell’organizzazione. L’impressione che viene vissuta dall’interlocutore permane nella sua memoria e lo predispone ad atteggiamenti favorevoli o sfavorevoli nei confronti dell’azienda stessa. Quante volte è capitato di rimanere in attesa, essere messi in comunicazione con diversi interlocutori per poi sentirsi dire che la persona cercata non è presente. Il cliente ha necessità, nel corso di qualsiasi telefonata, di vivere una sensazione di trattamento preferenziale.
L’obiettivo del corso è quello di fornire gli strumenti per una migliore e più incisiva gestione delle telefonate.
Il corso "Gestire una telefonata commerciale" è strutturato per essere aperto a chiunque voglia utilizzare questa competenza trasversale nella vita personale e professionale.
Nel contesto più specifico della realtà aziendale, il corso è rivolto a tutti i dipendenti aziendali, in particolare ai commerciali e al front office ma anche a tutte le persone che vogliono conoscere gli strumenti per una migliore e più incisiva gestione delle telefonate.
In particolare il corso si rivolge a tutti coloro i quali vogliano acquisire le conoscenze per rispondere alle seguenti domande:
-Quali sono le conoscenze necessarie per la Gestione delle telefonate?
-Quali sono le tipologie di telefonate in arrivo e come predisporre una corretta strategia di risposta?
- Quali sono i diversi profili di chi telefona?
- Quali sono i problemi relativi alla Gestione delle telefonate?
- Come gestire i conflitti con i clienti per evitare contenziosi legali?
- Come raccogliere le corrette informazioni?
- Come affrontare in modo commerciale la telefonata?
Il corso "Gestire una telefonata commerciale"consentirà ai partecipanti di:
-avere una chiara visione delle fasi della telefonata
-imparare ad evitare situazioni conflittuali con i clienti,
- gestire al meglio le telefonate sia in entrata che in uscita nella logica del customer care
- sviluppare una comunicazione telefonica che tenga conto dell’immagine aziendale, fidelizzare i clienti ed incrementare le vendite
- essere in grado di fronteggiare le diverse tipologie di telefonate
- aumentare la propria capacità di persuasione
- saper riconoscere le diverse esigenze manifestate dalle varie tipologie di clienti
Dettaglio contenuti formativi:
Quali sono le conoscenze necessarie per la Gestione delle telefonate?
Le tipologie di telefonate in arrivo al fine di predisporre una corretta strategia di risposta
I diversi profili di chi telefona
Quali sono i problemi relativi alla Gestione delle telefonate?
Conflitti con i clienti
Contenziosi legali
Non raccogliere le corrette informazioni
Non affrontare in modo commerciale la telefonata
Quali sono le soluzioni didattiche necessarie per la Gestione delle telefonate?
Il ruolo del front-line
La logica del servizio e il cliente esterno
-Il punto profilo di chi telefona
-Qualità del servizio e immagine aziendale
-Come e perché l’azienda si costruisce un’immagine vincente
-Il concetto di servizio e di qualità del servizio atteso
-Lo sviluppo del valore attraverso un corretto approccio telefonico
-Il ruolo dell’addetto
Il rapporto utente finale e azienda
-L’atteggiamento propositivo e positivo
-L’acquisizione di un comportamento “commerciale”
-Come fornire assistenza tecnica
-L’orientamento al cliente
Il ruolo del cliente
-I profili dei vari clienti
-Comprendere ed anticipare le aspettative del cliente
-L’utilizzo strategico del telefono e degli strumenti informatici collegati
-La fidelizzazione del cliente e il suo mantenimento nel tempo
-Soluzioni e suggerimenti per conservazione del rapporto
La comunicazione telefonica
-Le barriere imposte dal telefono
-La comunicazione paraverbale: la voce, il timbro, la velocità
-Le tecniche di conduzione della telefonata
Le fasi della telefonata
-La tecnica delle domande
-La scoperta delle esigenze del cliente
-Saper rispondere efficacemente
-Stimolare risposte e suggerimenti
-Il congedo
Controllo del proprio comportamento in situazione critiche
-Come controllare la propria ansia e lo stress
-Come affrontare le obiezioni
-Quando prendere tempo per trovare la migliore soluzione
La gestione dei reclami
-La natura del reclamo
-Il punto di vista del reclamante
-Le tecniche di governo dei reclami
Il recupero dei crediti
-Le fasi del recupero crediti
-Le strategie di recupero
-Come fissare appuntamenti
Sede legale:
Via Angelo Bargoni, 8 (scala A)
00153 Roma
(Zona Trastevere)
Sede operativa:
Via Edoardo D'Onofrio 114
00155 Roma
Iscriviti alla nostra newsletter per essere sempre aggiornato sui nostri corsi.
Lascia un messaggio con il motivo del contatto, ti richiameremo appena possibile.
Se preferisci, puoi comunque chiamarci allo 06 5410521 o mandarci una mail a info@alfambiente.it
